La comunicazione è una delle aree più critiche di ogni organizzazione, ma mai come durante un cambiamento è vitale comunicare in maniera corretta.

“I have to change to stay the same” diceva Willem de Kooning, famoso pittore del secolo scorso: per restare ciò che sono, devo cambiare, evolvere. Tradotto in termini aziendali significa essere costantemente al passo con i tempi, talvolta anticiparli, per mantenere la propria competitività e posizione sul mercato.
Il cambiamento all’interno dell’organizzazione-azienda può avvenire in modi diversi: può trattarsi di un cambiamento strategico o tecnologico, oppure una modifica del management aziendale, si pensi ad esempio al grande cambiamento che ha subito Apple quando ha visto succedersi, nel ruolo di CEO, Tim Cook a Steve Jobs; oppure all’impatto che può aver auto sul gruppo FCA la perdita di Marchionne, storico Amministratore Delegato. Un altro esempio è dato dalla sempre maggiore automatizzazione del processo produttivo che porta continuamente a cambiamenti tecnologici e di organizzazione del lavoro, per non parlare del costante bisogno di aggiornamento di chi opera con questi macchinari sempre più avanzati.
Questi sono solo alcuni e più noti esempi di cambiamenti che possono verificarsi all’interno dell’assetto aziendale ed è proprio in questi casi che entra in gioco il change management: questo viene definito come il complesso di attività, processi e tecniche con cui un’azienda gestisce un cambiamento della propria impostazione e/o della struttura organizzativa o l’introduzione di un’innovazione tecnologica.
Ma da cosa nasce la necessità di gestire il cambiamento? Quest’ultimo viene solitamente associato ad incertezza, può portare con sé sorprese poco gradite e una sensazione di disagio, come se qualcosa fosse sempre fuori posto.
Subentrano poi timori relativi alla possibile perdita del lavoro, preoccupazioni riguardo le proprie mansioni. I cambiamenti aziendali significano perdita di controllo, l’ignoto che subentra in una routine ben collaudata, o almeno è così che spesso si sentono le persone quando i cambiamenti non sono gestiti a dovere.
E spesso questi non sono gestiti a dovere.

Change management e comunicazione
La gestione di un cambiamento, come possiamo immaginare, richiede la capacità di comunicare a e con tutti i livelli. La comunicazione è una delle aree più problematiche, non esiste infatti organizzazione in cui gli impiegati siano completamente soddisfatti del modo in cui si comunica.
Comunicare in maniera efficace richiede che vi siano contemporaneamente quattro elementi – di seguito riportati - che, perfettamente integrati, creino un significato condiviso e una definizione di comunicazione:
1. Chi trasmette il messaggio deve farlo in maniera chiara e dettagliata, trasmettendo autenticità e integrità;
2. Chi riceve il messaggio deve decidere di ascoltare, porre domande per comprendere meglio e avere fiducia nel soggetto da cui proviene il messaggio;
3. Il metodo con cui si sceglie di trasmettere il messaggio deve essere adatto alle circostanze e ai bisogni del destinatario quanto del mittente;
4. Il contenuto del messaggio deve connettersi ed avere assonanza, ad un qualche livello, con le convinzioni già possedute dal ricevente. Deve inoltre contenere le informazioni che gli impiegati vogliono sentire e deve dare risposte alle questioni che stanno più a cuore.

Poche cose sono importanti durante un cambiamento aziendale come una chiara trasmissione di informazioni da una figura cardine dell’organizzazione, che riesca anche a infondere una visione del futuro fiduciosa e ispirata nei suoi dipendenti. Gli esperti del change management ci forniscono una vasta gamma di suggerimenti riguardo al modo di comunicare in modo corretto durante i momenti di transizione:
comunicare di frequente, in maniera sistematica e rapida, non appena una nuova informazione è disponibile (se la macchina del gossip è già in moto significa che si ha aspettato troppo a lungo per comunicare);
disporre di tempo a sufficienza per rispondere alle domande dei dipendenti, alle richieste di chiarimenti. In tal modo le persone si sentono coinvolte e considerate, e nel sentirsi coinvolte si impegnano nei confronti dell’azienda (e niente è più importante di questo durante un cambiamento);
comunicare chiaramente la vision, la missione gli obiettivi del cambiamento utilizzando uno stile comunicativo proattivo;
I leader o i change manager devono trovare il tempo di parlare direttamente con le persone dalle quali ci si aspetta che i cambiamenti vengano attuati (es. responsabili di area).

Il ruolo dei social media
Da diversi studi è stato dichiarato che ognuno di noi passa una media di 3 ore al giorno sulle piattaforme social che, come ben sappiamo, sono il maggior strumento comunicativo del nuovo secolo. Alla luce di ciò, perché non sfruttare questa occasione come uno strumento al servizio del change management?
Sappiamo che le persone che attraversano un cambiamento necessitano di interagire e avere contatti con persone di cui si fidano in uno spazio sicuro, all’interno del quale prendere coscienza ed elaborare tutto ciò che sta accadendo intorno a loro: l’ambiente virtuale può essere ormai considerato – per certi versi e con le dovute cautele – spazio sicuro.
Le aziende più grandi e strutturate, inoltre, dispongono dei propri canali “social” attraverso i quali comunicare e che possono rivelarsi un ottimo supporto all’azienda per impostare un dialogo tra diverse funzioni e i livelli aziendali, anche a livello geografico. Anche incoraggiare l’utilizzo dei servizi di messaggistica istantanea e le chat di gruppo per intavolare conversazioni in merito ai cambiamenti che si stanno verificando, alle preoccupazioni che si hanno o anche consigli e spunti per il futuro, può essere utile. Si potrebbe persino pensare di programmare in agenda delle fasce orarie in cui i managers, i team leader, i responsabili o altre importanti figure della gerarchia aziendale sono disponibili per chattare con i propri dipendenti.
E’ vero, per gestire al meglio un cambiamento siamo arrivati a creare delle apposite figure di managers, ma per quanto il loro ruolo possa rivelarsi fondamentale, tutto il lavoro fatto potrebbe essere vanificato in poco tempo senza un’adeguata presa di coscienza circa la centralità di una corretta comunicazione che bisogna adottare in maniera sistematica, tanto da farne un perno della cultura aziendale da trasmettere a cascata a tutti i livelli.
Spesso si investe principalmente o unicamente sulla comunicazione esterna, nei confronti degli stakeholders, ma è necessario imparare a dare la stessa rilevanza anche alla comunicazione verso l’interno, verso i propri dipendenti e collaboratori perché la vera forza e la competitività di un’azienda è data anche e soprattutto da chi la vive.